Cette formation de deux jours est orientée vers les professionnels du service client et support client. Elle enseigne comment utiliser l’intelligence artificielle pour automatiser les tâches de support, améliorer la gestion des retours et réclamations, et renforcer la fidélisation client. Les participants découvriront des solutions pratiques pour optimiser les interactions avec les clients et automatiser les processus grâce à des outils comme Make et ChatGPT.

Public Cible

Agents de support client
Responsables de service client
Chargés de relation client
Responsables de la fidélisation
Analystes de la satisfaction client

Prérequis

• Connaissance de base des processus de support et de gestion des interactions clients.
• Expérience dans le traitement des réclamations et de la satisfaction client.
• Aucun prérequis technique avancé en IA n’est requis, la formation se concentre sur des applications pratiques.

Objectifs de la formation

Programme de la formation

Jour 1 :
9h00 – 9h30 : Accueil et Introduction
Présentation de la formation et des objectifs.
Échange sur les attentes des participants.
9h30 – 11h00 : IA et Support Client
Utilisation de l’IA pour l’assistance client : chatbots et systèmes de réponse automatique.
Étude de cas : Mise en œuvre d’un chatbot pour résoudre les problèmes courants.
Introduction aux chatbots IA pour personnaliser les réponses en fonction de l’historique des clients et de leur comportement.
11h00 – 12h30 : Gestion des Retours et Réclamations avec l’IA
Automatisation du traitement des plaintes : analyse de sentiments et priorisation.
Utilisation de l’IA pour la gestion des retours produits et suivi des résolutions.
Démonstration d’un système d’IA capable de prédire les problèmes récurrents et d’automatiser la gestion proactive des retours clients.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

13h30 – 15h00 : IA pour la Fidélisation Client
Personnalisation des interactions client grâce à l’IA.
Stratégies de fidélisation basées sur l’analyse de données clients.
Cas pratique d’une solution d’IA pour améliorer la satisfaction client en anticipant les besoins via l’analyse des comportements d’achat.
15h00 – 16h30 : Exemples Pratiques et Études de Cas
Analyse de projets réussis intégrant l’IA dans le support client.
Discussion interactive sur les défis et solutions possibles.
Étude de cas sur l’intégration de l’IA pour le suivi des indicateurs clés de satisfaction (CSAT, NPS).
16h30 – 17h00 : Conclusion et Questions
Synthèse de la journée.
Session de questions-réponses pour adresser les préoccupations des participants.

Jour 2 :
9h00 – 9h30 : Récapitulatif du Jour 1 et Introduction au Jour 2
Récapitulatif des points clés de la première journée.
9h30 – 11h00 : Automatisation avec Make et ChatGPT
Présentation de Make et ChatGPT pour l’automatisation des tâches de support client.
Exemple concret : Automatisation des réponses aux questions fréquentes.
Cas pratique sur la mise en œuvre de workflows automatisés pour le support client, notamment via des systèmes de self-service.
11h00 – 12h30 : Atelier Pratique
Mise en œuvre d’une solution automatisée avec Make et ChatGPT.
Discussion et feedback sur les applications pratiques.
Mise en place d’une stratégie d’escalade automatique des tickets selon la complexité des demandes.

12h30 – 13h30 : Déjeuner

13h30 – 15h00 : Technologies Émergentes dans le Service Client
Exploration des dernières technologies et innovations en IA pour le service client.
Analyse des impacts futurs de l’IA sur le support client.
Présentation des nouvelles solutions de gestion omnicanale pour un support client amélioré à l’aide d’IA.
15h00 – 16h30 : Synthèse et Retours d’Expérience
Synthèse des apprentissages de la formation.
Partage d’expériences et feedback des participants.
16h30 – 17h00 : Conclusion et Certification
Remise des certifications.
Clôture de la formation.

Méthodes Pédagogiques

• Présentations interactives : Utilisation de diapositives et de démonstrations en direct.
• Études de cas : Analyse de cas réels d’entreprises ayant intégré l’IA.
• Ateliers pratiques : Discussions de groupe et exercices pratiques pour appliquer les concepts appris.
• Échanges et discussions : Encouragement à l’interaction et au partage d’expériences entre participants.
  

Matériel et Ressources

• Support de cours : Documents détaillés sur les concepts abordés.
• Outils numériques : Accès à des plateformes d’IA pour les démonstrations.
• Accès à ChatGPT, version payante (plus, team ou enterprise), mise à disposition d’un compte pendant la formation.

Évaluation des acquis

• Quiz de fin de formation
• Projet pratique : création d’un cas d’utilisation personnalisé avec une liste de tâches et un calendrier
• Feedback individualisé sur les exercices pratiques

Mise à jour du contenu

Le contenu de cette formation est revu et mis à jour régulièrement pour refléter les dernières avancées dans le domaine de l’IA générative

Suivi post-formation

• Accès à une communauté en ligne de participants
• Webinaires mensuels de mise à jour sur les dernières avancées en IA générative
• Ressources supplémentaires partagées régulièrement

Prise en compte des appréciations des stagiaires

• Questionnaire détaillé en fin de session. Un rapport de synthèse est établi, identifiant les points forts et les axes d’amélioration.
• Revue qualité régulière avec prise en compte des suggestions pertinentes dans un plan d’action pour l’amélioration continue.
• Suivi à 3 mois post-formation pour évaluer l’impact à long terme des formations et recueillir des suggestions supplémentaires.

Lieu de la formation

• Intra : dans votre entreprise, salle de réunion équipée d’un vidéo-projecteur
• Inter : Dans un centre de formation avec accès handicapé
• Option de formation en ligne disponible

Prochaines sessions en inter-entreprise

En cours de planification

Coût de la Formation

À définir en fonction du lieu et du nombre de participants

Cette formation peut être adaptée aux besoins spécifiques de votre entreprise.

Vous pouvez me contacter ou faire une demande de devis
Je vous réponds sous 48 heures ouvrées pour confirmer la disponibilité de la formation. Une fois votre inscription validée, le délai d’accès à la formation est généralement de 2 à 4 semaines. Ce délai peut varier selon la demande et la période de l’année.

Certification

Attestation de formation délivrée à la fin de la session

Votre formateur

Stéphane Olaïzola

Dirigeant de Net It Be
Fondateur de plusieurs entreprises dans le domaine des NTIC
Consultant en marketing digital et nouvelles technologies
Formateur pour Cegos et le Journal du Net
Passionné par les IA génératives et aime partager ses connaissances et expériences dans ce domaine.